Mapa de Empatia: O que é

Mapa da Empatia O que é

O Mapa da Empatia é uma ferramenta, criada pela consultoria de Design Thinking Xplane, que ajuda a nos colocarmos no lugar dos clientes de um negócio. A ferramenta exercita reflexões sobre o que o cliente diz, faz, vê, pensa, sente e ouve para ajudar no desenho do modelo de negócio de uma empresa.

O primeiro exercício que fazemos ao desenhar o business model canvas é definir o segmento de clientes que a empresa irá atender. Apesar da maior parte dos empreendedores começar pelo produto ou serviço (oferta de valor), esse não é a forma mais adequada de começar o seu canvas.

Curso Business Model Canvas

Se você é uma pessoa observadora, já deve ter visto que no Canvas, o bonequinho que representa o Segmento de Clientes está olhando para o negócio (observe abaixo). Isso significa que na hora de preencher o canvas é necessário se colocar no lugar do seu cliente não apenas para compreendê-lo melhor, mas para definir melhor suas estratégias de oferta de valor, canais, relacionamento e fontes de receitas.

Segmento de Clientes - Business Model Canvas

O que é o Mapa da Empatia e Para que Serve

O Mapa da Empatia é também uma ferramenta visual que ajuda no exercício de se colocar no lugar de clientes e compreendê-los com mais profundidade por diferentes prismas e faz parte da Metodologia Canvas para Negócios.

Por ser uma ferramenta visual, o mapa ajuda na rápida prototipação, interação entre equipes e no levantamento de hipóteses sobre o público-alvo escolhido.

Veja abaixo como é o mapa:

Mapa de Empatia

São 6 reflexões diferentes necessárias para preencher um mapa da empatia:

O que ele Escuta

Aqui é importante refletir sobre o que amigos dos seus clientes dizem, o que o chefe dele fala, o que influenciadores dizem, etc.

O que ele Vê

Neste ponto temos que enxergar o ambiente que o seu cliente frequenta, o que o mercado em que ele esta oferece, quais são as pressões da sociedade em que ele se encontra.

O que ele Pensa e Sente

Um dos pontos mais difíceis é entender o que se passa dentro da cabeça do cliente. Enteder o que realmente conta, principais preocupações e aspirações, pensamentos que mantém sua mente ocupada e suas noites em claro.

O que ele Fala e Faz

Entender o que ele fala e faz é acima de tudo um exercício de observações, já que são suas atitudes em público, aparência (como ele se veste, sua postura, suas falas) e comportamento com outros.

Dores

Os principais obstáculos para que o seu cliente consiga sucesso e felicidade. Quais são os seus medos, frustrações e obstáculos.

Ganhos

Normalmente tudo aquilo que se deseja atingir uma vez que os medos sejam superados. Quais os seus desejos e necessidades, formas de medir sucesso, etc.

O Novo Mapa da Empatia

O que muitos não sabem é que a primeira versão do mapa da empatia foi criada há muitos anos pela XPlane que, recentemente, decidiu que era hora de atualizar esse mapa para ficar ainda mais amigável e eficaz.

A XPlane desenvolveu o Mapa da Empatia como parte de um conjunto de ferramentas de design centrado no ser humano que eles chamam de Gamestorming. A ferramenta foi criada com o objetivo de ajudar equipes a desenvolver uma compreensão profunda, compartilhada e empática de clientes.

O Mapa da Empatia hoje faz parte do currículo de grandes Universidades como Stanford e Harvard, onde David Kelley, fundador da IDEO e seu parceiro de negócios, Tom Kelley, dão aula e a consideram como um dos “três grandes desafios de criatividade dos líderes da IDEO”.

Mas por que atualizar o mapa?

O Mapa de Empatia foi criado com um conjunto bastante específico de idéias e foi concebido como uma estrutura para complementar um exercício no desenvolvimento de empatia. Enquanto o sucesso do mapa é incrível, muitos dos pensamentos se perderam ao longo dos anos, e as várias versões que se proliferaram na internet degradaram um pouco o conceito original.

Mais recentemente, o fundador da Xplane, Dave Gray, trabalhou com Alex Osterwalder, criador do Business Model Canvas, para desenvolver uma nova ferramenta de mapeamento de cultura organizacional e nesse processo aprendeu muito sobre design de canvas.

Foi então que Dave decidiu criar uma nova versão do Mapa da Empatia, aplicando o que aprendi com Alex Osterwalder para tornar a ferramenta mais útil e oferecer melhores experiências e resultados. Aqui está a nova versão:

Mapa da Empatia O que é

Então, o que há de novo nesta versão?

  1. Objetivos incorporados no mapa – para ajudar as equipes a esclarecer o contexto e o propósito da atividade.
  2. Numeração das seções – para tornar a seqüência de atividades pretendida no exercício mais explícita. Há uma razão para a seqüência. Mais sobre isso abaixo.
  3. “Pense e Sente” como elemento central e dentro da cabeça – enfatizando a diferença entre os fenômenos observáveis ​​(fora da cabeça) pensamentos e sentimentos (dentro da cabeça), que podem ser adivinhados ou inferidos, mas nunca observados.
  4. Adicionou algumas perguntas de pensamento inicial – para facilitar a equipe realizar o exercício.

Como usar o novo mapa da empatia?

  1. Comece com a seção OBJETIVO, definindo qual será o perfil do cliente e o que ele precisa fazer (job to be done). Isso deve ser enquadrado em termos de um comportamento novo e observável.
  2. Depois de ter esclarecido o objetivo, trabalhe no sentido dos ponteiros do relógio ao redor da tela, até ter coberto Ver, dizer, fazer e ouvir. A razão para isso é que o processo de se concentrar em fenômenos observáveis ​​(coisas que eles vêem, dizem, fazem e ouvem) é como caminhar usando os sapatos do cliente. Isso nos dá a chance de imaginar como será a sua experiência, para se “sentir” igual a ele.
  3. Somente depois de ter feito o circuito de elementos externos, você se concentra no que está acontecendo dentro da cabeça do cliente. A grande cabeça no centro é um dos aspectos mais importantes do design do mapa. A idéia é tentar imaginar o que é estar dentro da cabeça de outra pessoa. Esse é o maior desafio do exercício.
  4. Se você estiver projetando produtos, serviços ou experiências de clientes, um mapa de empatia completo é uma excelente contribuição para um exercício de design de proposição de valor.

Download Gratuito: Template do Mapa da Empatia Editável para Preencher

Faça download gratuitamente do mapa da empatia na sua última versão totalmente em português para baixar e editar em powerpoint ou para imprimir em pdf. CLIQUE AQUI – DOWNLOAD

Você também pode se interessar pelo Canvas da Proposta de Valor.

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