A primeira versão do Mapa de Empatia foi desenvolvida pela consultoria de Design Thinking Xplane. Anos mais tarde, o fundador da Xplane, Dave Gray, se juntou ao criador do Business Model Canvas, Alex Osterwalder, para atualizá-la, de forma a melhorar os resultados. Esta versão revisada e mais completa é que temos disponível para download.

Como o nome já diz, o mapa da empatia visa a colocar-se no lugar do outro. O outro, nesse caso, é seu cliente. O objetivo é conhecer o cliente, ao refletir sobre o que ele diz, pensa, sente, seus anseios e experiências. Você deve preencher o mapa da empatia na ordem a seguir:

Objetivo: defina o perfil de seu cliente e o que ele precisa, isto é, qual é situação dessa persona, que decisões ela precisa tomar, que ações ou tarefas precisa executar, o que ela está procurando fazer diferente do que já vinha fazendo.
O que ele vê: tente enxergar o ambiente que o cliente frequenta, com os estímulos e pressões da sociedade que o cerca.
O que ele fala: observe o que ele diz em público, o que você já escutou seu cliente dizendo ou o que você imagina que ele possa falar.
O que ele faz: determine como o seu cliente se veste, como se comporta e como se relaciona com seus pares.
O que ele escuta: pense sobre o que dizem as pessoas ao redor do cliente, seus amigos, seus colegas de trabalho, seu chefe, as pessoas em quem se inspiram etc.
O que ele pensa e sente: imagine o que se passa dentro da cabeça do cliente, seus medos, desejos, preocupações, aspirações etc.

Dores: enumere os principais obstáculos para o sucesso e felicidade de seu cliente, tudo aquilo que o impede, frustra ou amedronta.
Desejos: descreva tudo aquilo que o cliente quer, o que ele visa a alcançar uma vez que supere seus obstáculos, incluindo necessidades, expectativas e conceitos de sucesso e realização.

Observe que a parte central do mapa é a mais importante e a mais desafiadora da ferramenta, porque diz respeito a tentar entender o que de fato está dentro da cabeça do cliente. O objetivo é enfatizar a diferença entre os fenômenos observáveis, que estão “fora da cabeça” e os pensamentos e sentimentos que ficam “dentro da cabeça” e, portanto, não podem ser vistos, apenas adivinhados ou inferidos.

O mapa da empatia pode ser usado em conjunto com o Business Model Canvas, já que, nesta última ferramenta, o Segmento de cliente é o primeiro bloco a ser elaborado. O mapa da empatia vai permitir que você consiga desenha melhor o segmento que você visa a atender.

O arquivo que você irá baixar tem tanto a versão em PDF, que pode ser impressa e preenchida com notas adesivas removíveis, quanto a versão em PPT que pode ser editada digitalmente, enviada por e-mail e usada em apresentações.

Você pode ler mais sobre O que é o Mapa da Empatia aqui