Programa de Fidelidade é um modelo de negócio que funciona ao encorajar compras de clientes em determinadas empresas em troca de pontos e recompensas. O montante gasto pelos clientes é convertido em pontos (equivalentes a uma moeda virtual) que após acumulados, em uma determinada quantidade, podem ser trocados por descontos em produtos ou serviços.
Considerados originalmente parte da estratégia de marketing (varejistas criaram os primeiros programas usando cartões que eram perfurados ou carimbados a cada compra), os programas de fidelidade se desenvolveram e se tornaram muito populares, principalmente entre companhias aéreas e cartões de crédito.
Mas muitos deles cresceram e se tornaram independentes, mais rentáveis e até maiores do que suas empresas-mãe. Foi o caso da Multiplus, programa de fidelidade criado dentro da TAM e que hoje, além de independente, tem capital aberto e dá mais lucro do que a sua criadora.
Índice
O programa de fidelidade possui o seguinte padrão de modelo canvas
Programas de Fidelidade ganham dinheiro vendendo pontos (sua moeda virtual) para outras instituições, geralmente cartões de crédito e empresas varejistas.
Essas instituições compram bilhões de reais em pontos todos os anos, usando-os como uma forma de incentivar a fidelidade (e os gastos) de seus clientes. O operador do programa de fidelidade compra os pontos de volta quando os consumidores os resgatam, ganhando dinheiro com o vencimento de pontos (= pontos não utilizados), e o deságio entre pontos e recompensas, além da disponibilidade restrita de prêmios.
No fundo é quase como uma casa de câmbio, porém com o benefício de ter total autoridade sobre a “moeda virtual” representada pelos pontos.
Assim, tornar os resgates mais caros, as troca de produtos mais difíceis e encurtar a vida dos pontos ajuda a tornar esse modelo a ser mais lucrativo – mas também menos interessante para os clientes.
Forças – Programas de fidelidade são estratégias antigas e conhecidas pelos consumidores, se baseando na premissa de que é mais fácil vender para quem já é cliente do que conquistar novos. Também é uma estratégia bem comum para aumentar os custos de mudança dos clientes.
Fraquezas – O engajamento de clientes com programas de fidelidade vêm caindo com a crescente concorrência e a insatisfação com as dificuldades de uso dos pontos, o que têm forçado o mercado a inovar para se manter vivo. Alguns críticos dizem que esse modelo demonstra pouco retorno para a maioria das empresas, apenas se mantendo interessante para cias aéreas e cartões de crédito.
Com a chegada dos smartphones, os programas migraram de cartões físicos para aplicativos móveis que passaram a computar os pontos e fornecer dados de inteligência sobre consumidores e maior valor para as empresas.
No Brasil, especificamente, o modelo de programa de fidelidade conhecido como Cashback, em que ao invés de pontos os clientes recuperam dinheiro de verdade direto em sua conta ou fatura do cartão, vêm ganhando força e dando uma nova vida a esse mercado.
No fundo, o sucesso de um programa de fidelidade hoje esta baseado em:
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Me ajudou muito esse artigo!!!