O Mapa de Empatia é uma ferramenta, criada pela consultoria de Design Thinking Xplane, que ajuda a nos colocarmos no lugar dos clientes de um negócio. A ferramenta exercita reflexões sobre o que o cliente diz, faz, vê, pensa, sente e ouve para ajudar no desenho do modelo de negócio de uma empresa. O primeiro exercício que fazemos ao desenhar o business model canvas é definir o segmento de clientes que a empresa irá atender. Apesar da maior parte dos empreendedores começar pelo produto ou serviço (oferta de valor), esse não é a forma mais adequada de começar o seu canvas. Se você é uma pessoa observadora, já deve ter visto que no Canvas, o bonequinho que representa o Segmento de Clientes está olhando para o negócio (observe abaixo). Isso significa que na hora de preencher o canvas é necessário se colocar no lugar do seu cliente não apenas para compreendê-lo melhor, mas para definir melhor suas estratégias de oferta de valor, canais, relacionamento e fontes de receitas.
Índice
O Mapa da Empatia é também uma ferramenta visual que ajuda no exercício de se colocar no lugar de clientes e compreendê-los com mais profundidade por diferentes prismas e faz parte da Metodologia Canvas para Negócios. Por ser uma ferramenta visual, o mapa ajuda na rápida prototipação, interação entre equipes e no levantamento de hipóteses sobre o público-alvo escolhido. Veja abaixo como é o mapa:
Como você pode ver acima, são 6 reflexões diferentes necessárias para preencher um mapa da empatia e ele é dividido em duas partes, uma superior e uma outra inferior:
Parte superior:
Parte Inferior:
Com vimos anteriormente, o mapa da empatia possui 6 reflexões. Para preencher o seu, basta encontrar resposta para cada uma dessas reflexões.
Mas antes de começar a preencher o mapa da empatia, você precisa decidir quem será o foco da sua análise. Esse indivíduo ou grupo é geralmente chamado de “persona”. A persona pode ser baseada em um cliente real, uma média de vários clientes ou mesmo um cliente ideal. É importante definir a persona o mais detalhadamente possível, incluindo detalhes como idade, gênero, ocupação e interesses pessoais.
Aqui, você deve refletir sobre o que a persona pode estar ouvindo de outras pessoas ou através da mídia. Perguntas a serem feitas podem incluir:
Nesta parte do mapa, pense sobre o que a persona vê no ambiente em que vive. Algumas perguntas a considerar:
Nesta seção, você deve considerar o que a persona pode estar pensando e sentindo sobre o seu produto, serviço ou situação em questão. Aqui estão algumas perguntas para orientar a sua reflexão:
Nesta seção, considere o que a persona pode estar dizendo ou fazendo em relação ao seu produto ou serviço. Perguntas para ajudar a preencher esta seção:
As dores referem-se a qualquer coisa que cause desconforto ou frustração para a persona. Perguntas relevantes para esta seção incluem:
Finalmente, os ganhos representam o que a persona espera ou deseja alcançar. Para preencher esta seção, considere as seguintes perguntas:
Cada um desses aspectos deve ser cuidadosamente considerado ao preencher um mapa da empatia. Eles fornecerão uma visão abrangente da experiência da sua persona e ajudarão a desenvolver soluções que atendam melhor às suas necessidades e desejos.
Depois de preencher todas as reflexões, o trabalho não acaba por ai, ainda é importante: Fazer um brainstorming com seus parceiros, refletir e analisar as respostas.
O mapa da empatia não é uma ferramenta estática. À medida que você adquire novos insights sobre a sua persona, deve atualizar o mapa para refletir esses novos aprendizados. Além disso, é uma boa ideia revisar e atualizar o mapa regularmente, especialmente antes de tomar decisões importantes relacionadas ao produto ou ao serviço. Lembre-se de que a empatia é um processo contínuo, não um destino.
Para ilustrar a utilidade e a aplicação de um mapa de empatia, vamos explorar um cenário hipotético. Imagine que você é parte de uma empresa de software inovadora que está no processo de desenvolver um novo aplicativo de gerenciamento de projetos. Para garantir que seu produto seja o melhor possível, é essencial que você compreenda profundamente seu usuário ideal.
Vamos focar em uma persona chamada ‘Gerente Gabi’. A Gerente Gabi é uma profissional experiente em gestão de projetos que trabalha em uma empresa de médio porte. Ela é responsável por coordenar diversas equipes e projetos simultaneamente e está sempre à procura de maneiras de melhorar a eficiência e a comunicação dentro de sua equipe. O desafio, portanto, é entender profundamente as necessidades, desejos, medos e motivações da Gerente Gabi para desenvolver um aplicativo que atenda às suas necessidades de maneira eficaz.
Ao utilizar o mapa da empatia, podemos mergulhar na perspectiva da Gerente Gabi, proporcionando insights valiosos que guiarão o desenvolvimento do nosso produto. A seguir, vamos examinar como cada seção do mapa da empatia seria preenchida com base nas experiências e perspectivas da Gerente Gabi.
O que ela Pensa e Sente?
Aqui vamos tentar entender o que a Gerente Gabi está pensando e sentindo.
O que ela Vê?
Agora, vamos considerar o que a Gerente Gabi vê ao seu redor.
O que ela Escuta?
Em seguida, vamos refletir sobre o que a Gerente Gabi está ouvindo.
O que ela Fala e Faz?
Aqui, vamos considerar o que a Gerente Gabi pode estar dizendo e fazendo.
Quais são as dificultades dela? (Dores)
As dores representam os desafios e frustrações que a Gerente Gabi enfrenta.
Quais são suas necessidades dela? (Ganhos)
Finalmente, os ganhos são o que a Gerente Gabi espera alcançar.
O que muitos não sabem é que a primeira versão do mapa da empatia foi criada há muitos anos pela XPlane que, recentemente, decidiu que era hora de atualizar esse mapa para ficar ainda mais amigável e eficaz. A XPlane desenvolveu o Mapa da Empatia como parte de um conjunto de ferramentas de design centrado no ser humano que eles chamam de Gamestorming. A ferramenta foi criada com o objetivo de ajudar equipes a desenvolver uma compreensão profunda, compartilhada e empática de clientes. O Mapa da Empatia hoje faz parte do currículo de grandes Universidades como Stanford e Harvard, onde David Kelley, fundador da IDEO e seu parceiro de negócios, Tom Kelley, dão aula e a consideram como um dos “três grandes desafios de criatividade dos líderes da IDEO”.
O Mapa de Empatia foi criado com um conjunto bastante específico de idéias e foi concebido como uma estrutura para complementar um exercício no desenvolvimento de empatia.
Enquanto o sucesso do mapa é incrível, muitos dos pensamentos se perderam ao longo dos anos, e as várias versões que se proliferaram na internet degradaram um pouco o conceito original. Mais recentemente, o fundador da Xplane, Dave Gray, trabalhou com Alex Osterwalder, criador do Business Model Canvas, para desenvolver uma nova ferramenta de mapeamento de cultura organizacional e nesse processo aprendeu muito sobre design de canvas.
Foi então que Dave decidiu criar uma nova versão do Mapa da Empatia, aplicando o que aprendi com Alex Osterwalder para tornar a ferramenta mais útil e oferecer melhores experiências e resultados. Aqui está a nova versão:
Faça download do mapa da empatia na sua última versão totalmente em português para baixar e editar em powerpoint ou para imprimir em pdf.
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Olá,
O link para fazer o download do template não está disponível.
Oi Rodrigo, já fiz a correção. Obrigado por indicar o erro. Vou colar o link aqui de qualquer forma para facilitar: https://analistamodelosdenegocios.com.br/downloads/mapa-de-empatia-em-pdf-em-ppt/
capacidade de se colocar no lugar do outro
Exatamente, Lucas!
Esta página não é printable nem tem como ser arquivada em pdf.
Parabéns estou amando o seu trabalho!
Olá, o arquivo está apenas em PDF.
Olá, o link manda apenas para arquivo em pdf, não sendo possível editar.
Alguém conseguiu?