Relacionamento com Clientes

O bloco Relacionamento com Clientes, de um Modelo de Negócios, é intrinsicamente dependente do primeiro bloco desenvolvido, o de Segmentos de Clientes. Isso porque esse componente trata exatamente do tipo de relação que a empresa irá estabelecer com cada um dos segmentos previamente definidos.

Essa construção irá determinar a natureza de cada um dos relacionamentos e causará um grande impacto na experiência geral do cliente e, consequentemente, em seu grau de satisfação e fidelização com a marca.

Acompanhe conosco a função e a importância do Relacionamento com Clientes no desenvolvimento do Modelo de Negócios.

Motivações para o Relacionamento com Clientes

As relações com cada segmento de clientes podem variar bastante, incluindo versões pessoais e automatizadas. No entanto, em resumo, elas podem ser guiadas por três motivações principais:

1. Conquista do cliente

A aquisição de um novo cliente envolve persuadir essa pessoa a escolher o seu produto ou marca em detrimento de outras empresas disponíveis no mercado. As estratégias empregadas nesse estágio são avaliadas medindo-se o custo de conquista em relação ao valor que o consumidor oferece à organização. As táticas mais frequentemente empregadas incluem:

Marketing de Conteúdo: é uma alternativa bastante útil, especialmente para empreendedores com recursos limitados. Extremamente eficaz, mas exige conhecimento e inteligência no uso.

Está baseado na aplicação do que chamamos de SEO (Search Engine Optimization), que melhora a classificação de uma página ou site nos mecanismos de busca, de acordo com a qualidade do conteúdo oferecido.

E-mail marketing: funciona principalmente se associado com o marketing de conteúdo e SEO. Ao se inscrever para receber informações de sua empresa, você ganha acesso a um cliente potencial, sem precisar investir em uma equipe de vendas, por exemplo.

Social Media Marketing: as mídias sociais ganharam amplo espaço no marketing, abocanhando boa parte do público da televisão ou mídia impressa, por exemplo.

Entretanto, o trabalho de marketing realizado nesse veículo não pode se restringir a divulgação e promoção de produtos. Trata-se, no fim das contas, de um espaço “social”, portanto, exige foco em relacionamento propriamente dito, não somente “exposição”.

2. Retenção do cliente

Trata-se do relacionamento de longo prazo entre a empresa – ou a marca – e o cliente. Abrange as estratégias empregadas na fidelização do consumidor, que fará com que um cliente traga outro ou consuma mais de uma vez. Algumas técnicas aplicadas:

Defender um ponto de vista: os clientes costumam ser mais leais a marcas com cujas vozes se identificam. A marca representa uma ideia, a qual eles gostam de imitar. Selecione uma ideia coerente com o que sua marca defende.

Invocar o ego: os clientes tendem a querer um produto que reflita qualidades positivas suas. Se a sua marca melhorar sua posição social, por exemplo, será mais atraente ao consumidor.

Para isso, você precisa descobrir os desejos de seu cliente, para ser capaz de conectar-se com ele e mostrar como seu produto é a extensão dele mesmo. Aí reside um dos motivos de caprichar na segmentação de clientes.

Reduzir a dor: se o seu produto de fato resolve um problema para o consumidor, você tenderá a mantê-lo como cliente por mais tempo. E também haverá uma chance maior de esse cliente “vender” sua marca a outros que apresentam a mesma dor.

Oferecer benefícios extras: é uma maneira de impressionar o cliente e o fidelizar. Oferecer descontos, brindes, devolução gratuita são exemplos de benefícios de baixo custo para a empresa e muito bem-vistos pelos consumidores.

Tornar pessoal: fornecer serviços personalizados aumenta suas chances de fidelização. O mesmo ocorre quando um funcionário gasta seu tempo com o cliente. Em ambos os casos, o consumidor se sente “especial” e cria um vínculo com a marca, porque constata que a empresa o conhece.

Mais do que isso, o ser humano é competitivo por natureza. Se você transformar seu consumidor em um cliente VIP, com alguma vantagem sobre os demais, você terá uma garantia maior de seu interesse.

Manter a qualidade: diferentemente do que muitas marcas pensam, o consumidor continua preferindo qualidade em detrimento de quantidade ou velocidade. Sustentar a qualidade de seu produto ou serviço sempre será a maneira mais bem-sucedida de valorizar e reter seu cliente.

Escolher o canal de comunicação: outro motivo por que os blocos anteriores a este, como Segmentos de Clientes e Canais de Distribuição são essenciais. É importante conhecer o seu consumidor e saber qual é o seu canal favorito de comunicação. Utilizando o canal correto, você tem maior presença na mente de seu cliente.

3. Ampliação das vendas

O foco aqui é convencer o cliente a comprar mais produtos de sua empresa. Não apenas voltar a comprar de você em outra ocasião, mas comprar mais coisas no mesmo momento, que façam sentido juntas. É como oferecer o combo de refrigerante e fritas com o lanche ou uma capa ou película na aquisição do aparelho celular.

Para ampliar as vendas com sucesso, você precisa conhecer muito bem seus segmentos de clientes, incluindo suas preferências, aspirações sociais, demandas e medos. Assim, você conseguirá saber o que interessa a seu público consumidor.

Categorias de Relacionamento com Clientes

Há diversas categorias, mas podemos destacar seis principais, que abrangem a maioria. Elas podem atuar individualmente ou coexistir dentro do bloco. Veja quais são:

1. Assistência pessoal: está baseada na interação humana, isto é, na comunicação entre o cliente e um representante, que o auxilia até que o processo de compra esteja completo. Acontece no ponto de venda, mas também por telefone ou e-mail, por exemplo.
2. Assistência pessoal dedicada: é quando você oferece uma assistência pessoal individualizada, ou seja, você dedica um representante específico para um cliente em particular.
   Trata-se de um relacionamento mais profundo, geralmente por um período de tempo mais longo. Um bom exemplo é quando gerentes mantêm relações mais personalizadas com clientes de maior poder aquisitivo.
3. Self-service: não há um relacionamento pessoal entre a empresa e o cliente. A companhia apenas oferece as ferramentas e recursos para o cliente se servir. Trata-se de uma boa medida de redução de custos, inclusive no preço final do produto.
4. Serviços automatizados: trata-se de uma espécie de self-service, porém mais sofisticado, já que conta com maquinário e processos automatizados. Costumam ser bastante personalizados e criam perfis de clientes baseados no seu comportamento online e compras efetuadas. É como uma mescla da assistência pessoal e do self-service.
5. Comunidades: são uma forma de a empresa se envolver com seus clientes – correntes e potenciais – promovendo conexões entre as pessoas por meio das mídias sociais.
   A marca cria um relacionamento próximo com os consumidores, mas, mais do que isso, fomenta que se formem laços entre eles mesmos. Dessa forma, os usuários trocam conhecimento e ajudam a resolver problemas uns dos outros, tornando-se parte de “algo maior”.
6. Cocriação: é quando a empresa envolve o cliente na criação do produto final. Os consumidores podem opinar, escrever a respeito, ajudar no design e colaborar em novos projetos. Um dos maiores exemplos de cocriação é a plataforma YouTube, cujo conteúdo depende inteiramente de seus usuários.

Observe que o Relacionamento com Clientes não é um dos blocos centrais do Modelo de Negócio à toa. Ele pode significar o sucesso ou a ruína de seu empreendimento.

Portanto, capriche nos blocos anteriores, para desenvolver esse processo de forma bem-sucedida e, assim, poder passar para os blocos seguintes com maior segurança e desenvoltura.