O que é Customer Development?

O que é Customer Development

Customer Development é uma metodologia que visa descobrir e validar o mercado certo para sua ideia de produto ou serviço. Criada por Steve Blank, empreendedor, investidor e professor de administração, a metodologia, estruturada em quatro etapas, é ideal para startups e novos empreendimentos, e uma das três partes que compõem a Lean Startup.

Em poucas palavras, o Customer Development serve para evitar que você baseie seu produto em premissas e suposições. Ao contrário disso, ele trata de aplicar um método científico a fim de construir um produto cujas características atendam às necessidades reais dos clientes.

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O processo se divide em quatro etapas, para validar a necessidade identificada, construir o produto certo para atendê-la, testar os métodos corretos de aquisição e conversão de clientes, e implantar os recursos adequados para atender à demanda do produto.

O embasamento desse método está no fato de que boa parte das novas empresas dedicam praticamente todos os seus esforços em projetar e refinar seu produto, sem “sair do prédio” (ou sem sair do escritório da empresa e apenas da visão e opiniões internas à corporação). O Customer Development encoraja empreendedores a investir mais tempo em campo (do “lado de fora”), identificando os consumidores e aprendendo sobre eles, antes de focar no produto propriamente dito.

Etapas do Customer Development

Customer Development em 4 etapas

Como dito anteriormente, o Customer Development se divide em quatro etapas (ou passos) projetados para evitar as armadilhas comuns dos negócios malsucedidos. São elas:

  1. Descoberta (Customer Discovery): busca entender os clientes e as necessidades que você pode satisfazer. É quando uma série de hipóteses são criadas para serem testadas.
  2. Validação (Customer Validation): visa a ter um produto que satisfaz as necessidades do seu cliente identificada no ponto anterior. O objetivo é encontrar um modelo de negócios que seja repetitivo e escalável.
  3. Criação de Demanda (Customer Creation): irá determinar se o seu produto atenderá a todas as necessidades de clientes. É o começo da execução – cria a demanda e direciona o consumidor ao canal de vendas, testando conversão e satisfação de clientes pagantes.
  4. Estruturação do Negócio (Company Building): aqui você pode aumentar sua organização para dar suporte à demanda do seu produto. É a transição de uma startup para uma empresa com modelo de negócios validado.

Vamos analisar cada uma dessas etapas separadamente, a partir de agora.

1. Customer Discovery (Descoberta do cliente)

Nesta primeira fase, você precisa descobrir se a sua solução hipotética – seu produto AINDA NÃO CONSTRUÍDO – resolverá, de fato, um problema verdadeiro de seus clientes. Ou seja, serve para que seus clientes em potencial reconheçam essa necessidade.

Perceba que, nessa primeira etapa, você não está mostrando nem vendendo nada. Você irá apenas OUVIR as pessoas, para descobrir como elas lidam com seus problemas. O objetivo, aqui, é testar se a necessidade existe no mercado, antes de sair construindo qualquer coisa.

O foco é descobrir se os seus clientes em potencial 1) têm um problema, 2) têm consciência sobre esse problema e 3) têm procurado por uma solução para tal. Se você responder “sim” para essas três questões, então, pode validar seu cliente.

2. Customer Validation (Validação do cliente)

Você alcança o Product Market Fit ao criar um produto que os clientes precisam. Então, após descobrir quem é o seu cliente e qual é o seu problema, chega o momento de validar o seu produto.

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Aqui é o momento de sair do prédio para testar uma solução hipotética. Não se trata apenas de confirmar se você entendeu o problema de seu público, mas também comprovar se a sua interpretação de solução será adotada por seus consumidores.

Você não irá vender a solução. Tampouco irá construir soluções elaboradas. Você está ainda no âmbito do boneco, da maquete, do protótipo. O que você busca é a validação do esboço ou um sinal de que há necessidade de um Pivot, por meio do feedback obtido ao sair do prédio.

Se, e somente se, você receber um sinal positivo do público, então, começará a construir seu MVP – produto mínimo viável. E também é somente após a validação do cliente é que você deve criar e escalar seu plano de vendas e marketing.

3. Customer Creation (Criação do negócio)

Agora, sim, você chegou na etapa de construir efetivamente seu produto final e vendê-lo ao seu cliente. O objetivo, aqui, é desenvolver uma demanda para o consumidor por meio dos canais de vendas mais adequados ao seu público.

É nesse momento que você irá elaborar toda sua estratégia de vendas e marketing, e se preparar para vender em escala. Também é a etapa em que você entra em contato com investidores em potencial, se for o caso de seu negócio.

4. Company Building (Estruturação da empresa)

Esta é a última fase do Customer Development. Ela só pode existir quando seu produto já foi testado, validado e vendido. Ou seja, seu produto já atende as necessidades do consumidor e a demanda do mercado.

Só agora vale a pena investir na construção de um negócio e em sua estruturação como empresa. Aqui, você já consegue avaliar gastos e a possibilidade de expansão dos negócios. Trata-se da etapa em que a empresa passa da informalidade para a formalidade, criando departamentos e desenvolvendo estratégias com metas.

Essa é a explicação clássica do Customer Development, mas para poder dar uma visão ainda mais completa, eu vou mostrar abaixo outras perspectivas que podem lhe ajudar a colocar o customer development em prática.

Testes para o Customer Development

Para conseguir passar pelas 4 etapas do customer development, existem 5 testes que podem ser feitos ao longo do tempo e podem ajudar empreendedores a realizar o customer development com sucesso. Cada teste deve responder uma pergunta específica. São elas:

  • Teste 1: Isso é um problema real?
  • Teste 2: Essa é uma solução?
  • Teste 3: Conseguimos vender essa solução?
  • Teste 4: Podemos repetir a venda dessa solução?
  • Teste 5: Podemos escalar o nosso negócio?

5 Testes para o Customer Development

A resposta a cada teste é uma garantia de que você avançou no processo de customer development. Eu considero esses 5 testes, um elemento-chave de quem quer realizar um customer development bem feito.

Fases para o Customer Development

Uma forma alternativa para compreender o Customer Development é pensar em 3 fases distintas que precisam ser realizadas:

  • Fase 1 – Descobrir algo que as pessoas querem / Fazer algo que as pessoas querem
  • Fase 2 – Vender algo que as pessoas querem
  • Fase 3 – Escalar o seu negócio

3 Fases para o Customer Development

Enteder esses objetivos também é essencial e pode lhe ajudar bastante a entender onde você se encontra e no que deve focar.

Quando aplicar o Customer Development

A metodologia foi criada, inicialmente, com foco nas startups de tecnologia. Porém, acabou se tornando um método científico, aplicável a qualquer negócio ou organização que esteja querendo apresentar um novo produto ao mercado.

As startups certamente possuem um grau mais alto de incerteza do que as empresas maduras, já que elas ainda estão descobrindo seu modelo de negócios, com suas estratégias e clientes. Mas as organizações já estabelecidas não podem se enganar supondo que seus próprios modelos de negócio nunca irão mudar.

O mercado está sempre mudando. A tecnologia, nem se fala. Então, as grandes empresas também precisam observar as inovações e as renovações de seus espaços, para que não corram o risco de perder o trem da novidade e serem derrubadas pela concorrência.

Benefícios do Customer Development

A principal vantagem da metodologia de Steve Blank é que você não gasta dinheiro demais para descobrir o que funciona. Ao contrário, você economiza seus recursos para executar e dimensionar somente o que demonstrou eficiência.

Ao invés de se apaixonar por suas ideias e intuições e sair investindo capital nelas, você estará, ao contrário, buscando suas falhas, de forma a invalidar as hipóteses fracas. Toda hipótese invalidada impede que você perca tempo e dinheiro com um produto que ninguém vai querer.

Além disso, o Customer Development também ajuda a determinar se sua equipe está entregando a coisa certa, já que ele fornece a engenharia para validar as premissas de seu negócio.

No fim, em vez de simplesmente executar uma “suposição”, você cria um negócio altamente focado e possivelmente sustentável. Contudo, não se trata de garantir o sucesso de seu negócio. Isso não é possível. Trata-se, sim, de aumentar a probabilidade de encontrar o produto mais adequado ao mercado.

Visão Completa do Customer Development

Para finalizar, gostaria de deixar com vocês um gráfico que dá uma visão completa das ferrramentas e metodologias que cada etapa do customer development pode se beneficiar.

Customer Development Completo

 

Fontes:
http://www.market-by-numbers.com/customer-development/
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_development
https://medium.com/@blacktar/customer-development-resources-for-startups-7dc2272c94ec
https://www.oreilly.com/library/view/lean-customer-development/9781449356576/ch01.html
https://steveblank.com/tag/customer-development/

 

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